•  CTI核心控制：支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换等CTI控制功能。

•  ACD路由排队：支持客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。

•  人工座席服务: 人工座席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工座席直接为用户提供电话交流服务，通过来话自动弹出客户资料功能快速响应用户需求。座席通过话机和PC电脑共同完成服务过程，话机完成普通的摘机、挂机和拨号功能，软电话则完成登录、保持、离席、转移、监听等高级功能：

软电话功能：登录/签出、保持/取保持、离席/复席、内部咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后                     处理、工作模式选择；

排队窗口：在左侧的排队窗口中能看到等待呼叫的用户队列，队列显示了本座席拥有技能的用户实际排队情况，保                   证了队列的有效性和实用性；

软电话与话机同步：保持日常电话的使用习惯，通过话机可以进行拨号呼叫，挂机结束呼叫，拍叉簧转移呼叫。

•  自动服务IVR/IFR: 自动语音服务IVR提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理，与人工服务结合共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。自动传真服务IFR提供智能的传真分机功能，客户可直接将传真发送到传真分机，而系统则自动把传真扫描文件发送给座席。减少传真传递的中间环节，能够长时间保存传真，方便查找。

•   主动外拨服务：主动外拨服务在外拨时，由管理员设定好外拨任务的时间、客户名单、要播放的语音和重拨策略后，系统会自动的进行外拨，拨通后再由座席提供服务。系统自动的对无人接听、占线、不在服务区、断线等情况进行判断，筛选出真正接通的电话再交给座席服务，从而提高座席的工作效率和外呼的呼叫成功率。智能外拨服务多应用在电话营销、市场调查、电话回访、催缴费等业务中。

•   录音管理：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索；

•   统计分析：通过各方面的统计报表对目前的运营状态进行分析，支持自定义统计报表，导出excel表格，图表等方式。

•   服务监控：帮助管理者实时的了解客服人员的工作状态，如在线/离线、阶段时间的工作量、外线占用情况、人工与自动语音的工作负载等。

•    员工管理：对员工的基本信息管理、技能、绑定分机等信息进行管理。

•    客户资料弹屏与业务工单受理：当客户代表受理客户来电时，电脑将直接弹屏显示该客户的完整信息，详细记录客户来电的业务内容；对于需要多部门配合完成的业务，可直接生成工单转给其它人员受理，防止出现客户等待应答，得不到反馈的情形

•   电话留言：在客户代表下班或全忙时，客户可选择进行电话留言，当客户代表空闲时即可听取留言，并进行回复处理

•   知识库：收集客户的常见问题解答和业务知识点，通过快速关键字搜索指导客户代表回答专业的问题

•    智能外拨：管理员提交客户电话列表并设定好重拨策略后，由系统自动的进行外拨，拨通后再由客户代表提供服务，提高客户代表的工作效率和外呼的呼叫成功率

•    多渠道接入：支持电话、传真、短信、email等接入方式，客户来电时，先听到企业预先定制的欢迎辞，客户按键选择相应的服务后，系统根据客户代表的资源，将来电自动分配到最合适的人员

•    即时通信：类似QQ和MSN，客户代表之间可以通过内部的即时通信工具进行文字消息沟通

•    智能传真：为每个客户代表分配一个虚拟的传真分机，客户可以直接将传真发送到传真分机，而系统则自动把传真扫描文件以邮件方式发送给客户代表

•    短信收发：在业务受理时，可通过短信与客户进行信息确认，同时支持短信群发、定时发送与自动回复、未接电话的短信通知和待办事宜的短信提醒等等

•    个人管理：对个人信息、待办事宜和工作日志等进行管理，系统将根据设置的待办事宜信息，进行预先提醒；根据设置的手机号码，将分机无人接听的电话转移到手机